Upphaf mála

Mál geta hafist hjá talsmanni neytenda með tvennum hætti, þ.e:

· sem viðbrögð við erindum neytanda, sbr. a-lið 2. mgr. 6. gr. laga nr. 62/2005, og

· að eigin frumkvæði talsmanns neytenda sjálfs en í 1. mgr. 7. gr. laganna segir:

„Talsmaður neytenda getur tekið mál til meðferðar eftir kvörtun eða að eigin frumkvæði. Öllum neytendum er heimilt að leita til talsmanns neytenda með erindi sín, en hann ákveður sjálfur hvort ábending gefur tilefni til meðferðar af hans hálfu.“pic5

Við ákvörðun um hvort ábending gefur tilefni til meðferðar eða hvort tilefni er til meðferðar máls að eigin frumkvæði styðst talsmaður neytenda við viðmiðunarsjónarmið sem hann setti sér 7. nóvember 2005 í því skyni að stuðla að fyrirsjáanleika og gegnsæi starfsemi embættisins.

Þagnarskylda
Skv. 1. málslið 9. gr. laga um embættið er talsmanni neytenda óheimilt að skýra frá þeim atriðum sem hann verður áskynja um í starfi sínu og leynt eiga að fara. Sama gildir um þá sem sinna störfum fyrir talsmann neytenda.

Jafnframt þessu gilda um starfsemi talsmanns neytenda upplýsingalög með síðari breytingum. Talsmaður neytenda hefur sett sér þá vinnureglu með vísan til 5. gr. upplýsingalaga að nöfn einstakra neytenda sem til hans leita skuli fara leynt nema þeir óski annars sérstaklega.

Ákvæðið hljóðar svo:pic5

„Óheimilt er að veita almenningi aðgang að gögnum um einka- eða fjárhagsmálefni einstaklinga sem sanngjarnt er og eðlilegt að leynt fari, nema sá samþykki sem í hlut á.“

Litið er svo á að sanngjarnt sé og eðlilegt að halda nöfnum einstaklinga leyndum í því skyni að letja þá ekki til þess að leita til sjálfstæðs embættis talsmanns neytenda enda geta þeir þá treyst því að talsmaður neytenda taki „slaginn“ við fyrirtæki eða aðra sem þeir kvarta yfir. Vinnureglan styðst við reynslu af öðrum sviðum þar sem einstaklingar eiga í höggi við sterkari aðila en þar – t.d. á sviði jafnréttis- og vinnumarkaðsmála – bendir ýmislegt til að margir veigri sér við að kvarta eða hefja einhvers konar málarekstur ef afleiðingarnar geta verið útilokun eða slæmar að öðru leyti. Ekki er með þessari vinnureglu vegið að hagsmunum fyrirtækja samkvæmt stjórnsýslulögum enda tekur talsmaður neytenda ekki til meðferðar einstök ágreiningsmál, sbr. 2. mgr. 7. gr. laga um embættið. Að jafnaði verður ekki spurt um þetta og verða nöfn neytenda því ekki birt opinberlega eða gagnvart þeim sem embættið leitar til í kjölfar erindis.

Nöfn samtaka neytenda sem til embættisins leita verða hins vegar að jafnaði gefin upp sjálfkrafa ef mál leiðir til málsmeðferðar af hálfu talsmanns neytenda.

Birtingarstefna
Erindi og mál
Sú regla gildir um birtingu á heimasíðu talsmanns neytenda að öll formleg erindi, sem leiða til einhverrar málsmeðferðar, eru birt eða kynnt eftir því sem kostur er á heimasíðunni í kjölfar þess að þau eru tekin til meðferðar. Sama á við um formleg erindi til embættisins og formleg erindi frá talsmanni neytenda. Á hinn bóginn eru erindi, sem ekki eru tekin til meðferðar, sbr. 1. mgr. 7. gr. laga um embættið að jafnaði ekki birt á vefnum. Mál sem tekin eru upp að eigin frumkvæði talsmanns neytenda – þ.e. án þess að sérstakt erindi hafi leitt til þess – eru einnig kynnt á vefnum, ekki síðar en þegar niðurstaða er fengin og fyrr ef nema sérstök ástæða þyki til þess að upplýsa ekki um málið á vinnslustigi enda geta upplýsingar um mál í formlegri meðferð átt erindi til neytenda.

Sem dæmi úr framkvæmd um þessa birtingarstefnu talsmanns neytenda er unnt að nefna bæði dæmi um formleg erindi gagnvart
opinberum aðilum (skriflegt erindi) og
fyrirtækjum (formlegir fundir) – bæði í kjölfar formlegra tilmæla og án þess að tilmæli hafi enn komið til.

Niðurstaða
Sama á ávallt við um efnislega niðurstöðu máls, svo sem umsögn, tillögu, tilmæli eða ábendingu og að jafnaði einnig um formleg erindi til og frá embættinu meðan á málsmeðferð stendur – nema sérstök rök standi til þess að birta ekki erindið. Er þar byggt á 3. mgr. 3. gr. upplýsingalaga.

Að öðru leyti er meginregla upplýsingalaga leiðbeinandi þannig að öll erindi til og frá embættinu eru birt á vefnum að jafnaði.

Formlegt vald embættis talsmanns neytenda
Talsmaður neytenda fer ekki með eiginleg völd en getur haft áhrif í krafti kynningarstarfs og með tillögum sínum um úrbætur eins og lýst er að ofan. Þó getur talsmaður neytenda skv. 1. mgr. 8. gr. laganna

• „óháð þagnarskyldu, krafið stjórnvöld um allar þær upplýsingar sem hann telur nauðsynlegar til að hann geti sinnt hlutverki sínu.“

• Með sama hætti er fyrirtækjum og samtökum skylt að veita talsmanni neytenda allar upplýsingar sem að hans mati eru nauðsynlegar til að hann geti brugðist við þegar hann metur hvort brotið sé gegn réttindum og hagsmunum neytenda.

Skv. 3. mgr. 8. gr. laga um embættið er talsmanni neytenda heimilt að leita úrlausnar dómstóla komi upp ágreiningur vegna þessarar upplýsingaskyldu.

Refsiábyrgð
Röng upplýsingagjöf – munnleg eða skrifleg – til talsmanns neytenda getur varðað refsingu, sbr. svohljóðandi ákvæði 1. mgr. 146. gr. almennra hegningarlaga nr. 19/1940:

„Ef maður að öðru leyti gefur opinberu stjórnvaldi ranga yfirlýsingu um málefni, sem honum er skylt að gefa upplýsingar um, þá skal hann sæta sektum eða fangelsi allt að 4 mánuðum.“