Svör algengra spurninga

1. Má gera greinarmun á skilarétti neytenda eftir því hvort þeir greiða með kreditkorti eða debetkorti?

Svohljóðandi spurning barst talsmanni neytenda:

“Konan mín var að versla […] og greiddi með debit korti, hún fór síðan daginn eftir og ætlaði að fá að skila vörunni þar sem að varan passaði ekki og fór fram á að fá endurgreitt, en svörin sem að hún fékk að þar sem að hún greiddi ekki með kredit korti þá fengi hún einungis innleggsnótu !! Getur þetta staðist neytendalög að mismuna fólki svona, allavega kemur þetta hvergi fram hjá þeim við afgreiðsluborðið.”

Fulltrúi verslunarinnar var spurður um þennan mismun á handhöfum kreditkorta og debetkorta.

Svar talsmanns neytenda:
“Fyrst er að geta þess að enginn skilaréttur er fyrir hendi í lögum og ef slíku er ekki lofað – t.d. innan tiltekins frests – þá er slíkur réttur ekki fyrir hendi. Að sögn fulltrúa verslunarinnar er ástæða þessa mismunar eftir gerðum korta sá að neytendur geti farið heim og mátað og geta þeir þá innan sólarhrings skilað vöru, sem keypt er á kreditkorti, sem þá er bakfært fyrir greiðslunni – sem er hægt innan þess frests en ekki unnt með debetkorti. Fulltrúinn sagði að þetta væri kynnt við kassa svo að neytendur sæju.”

Talsmaður neytenda aðhafðist því ekki frekar í málinu.

2. Eru áfengisauglýsingar leyfilegar í raun?

Nei. Samkvæmt dómi Hæstaréttar frá 25. febrúar 1999 standast lög sem banna áfengisauglýsingar ákvæði stjórnarskrár og mannréttindasáttmála.

Samkvæmt lögum eru hvers konar auglýsingar á áfengi og einstökum áfengistegundum bannaðar. „Enn fremur er bannað að sýna neyslu eða hvers konar aðra meðferð áfengis í auglýsingum eða upplýsingum um annars konar vöru eða þjónustu.
Með auglýsingu er átt við hvers konar tilkynningar til almennings vegna markaðssetningar þar sem sýndar eru í máli eða myndum áfengistegundir eða atriði tengd áfengisneyslu, svo sem áfengisvöruheiti eða auðkenni, eftirlíkingar af áfengisvarningi, spjöld eða annar svipaður búnaður, útstillingar, dreifing prentaðs máls og vörusýnishorna og þess háttar.“ Með dómi Hæstaréttar frá 8. febrúar 2007 er staðfest að tiltekin auglýsing bjórs feli í sér brot gegn þessu lagaákvæði. Vandinn var að rangur aðili var ákærður. Þar sem auglýsandinn, umboðsaðili bjórsins, hafði ekki nafngreint sig nægilega samkvæmt prentlögum frá 1956 var hann sýknaður. Ráða má af þessu að ritstjóri blaðsins hefði átt að bera ábyrgð í því tilviki.

Áfengis- og vímuvarnaráð, sem starfar innan Lýðheilsustöðvar, hefur það hlutverk að efla og styrkja áfengis- og vímuvarnir, sérstaklega meðal barna og ungmenna, og hafa eftirlit með að ákvæðum laga og reglugerða um áfengis- og vímuvarnir sé framfylgt.
Ráðið skal stuðla að samvinnu og samræmingu milli þeirra sem starfa að áfengis- og vímuvörnum, svo sem heilsugæslu og annarra heilbrigðisstofnana, sveitarstjórna, löggæslu, menntakerfis, refsivörslukerfis og félagasamtaka. Lýðheilsustöð fer með eftirlit með lögunum og kærir eftir atvikum meint brot til lögreglu og fræðir um reglurnar og tilgang þeirra. Umboðsmaður barna og talsmaður neytenda hafa verið í óformlegu samstarfi við Lýðheilsustöð um að sporna við ólögmætum áfengisauglýsingum í ljósvakamiðlum en lítið kom út úr sameiginlegu erindi sem þessir þrír aðilar sendu útvarpsréttarnefnd.

Sjá nánar í talhorninu 18. febrúar 2007.

3. Geta söluaðilar orðið skaðabótaskyldir gagnvart neytendum?

Já. Annars vegar vegna galla eða annarra vanefnda á umsaminni vöru eða þjónustu. Hins vegar vegna tjóns sem neytandi verður fyrir vegna ágalla á vöru, sem sérstök lög gilda um, og jafnvel vegna aðstæðna á sölustað þar sem almennar reglur samkvæmt dómafordæmum og fræðikenningum gera strangar kröfur um aðstæður á sölustað, t.d. umbúnað og öryggi við inngang.

4. Hvenær telst maður neytandi og hvenær skattborgari, skjólstæðingur, notandi eða annað?

Neytandi er í fyrsta lagi einstaklingur; lögaðilar á borð við fyrirtæki, félagasamtök eða stofnanir geta ekki talist neytendur þó að þessir aðilar kaupi í mörgum tilvikum sams konar vöru og þjónustu og neytendur. Þá þurfa í öðru lagi að eiga sér stað viðskipti með vöru eða þjónustu, þ.e. gegn endurgjaldi. Í þriðja lagi þarf sala vöru eða þjónustu að eiga sér stað í atvinnuskyni. Í fjórða lagi mega kaupin ekki vera í atvinnuskyni eða í tengslum við starf einstaklingsins til þess að hann geti talist neytandi, þ.e. aðallega ætlaður til persónulegra nota fyrir kaupandann, fjölskyldu hans, heimilisfólk eða þá sem hann umgengst.

Skv. 2. málslið 1. mgr. 7. gr. laga nr. 62/2005 er öllum neytendum heimilt að leita til talsmanns neytenda með erindi sín, sbr. og a-lið 2. mgr. 6. gr. Lögin gera ekki ráð fyrir því að aðrir en neytendur og eftir atvikum samtök þeirra geti sent talsmanni neytenda formlegt erindi.

Af ýmsum fleiri ástæðum skiptir miklu máli hverjir geti talist neytendur í skilningi laga enda gilda í sumum tilvikum mismunandi réttarreglur um viðskipti neytenda við seljendur vöru og þjónustu en sambærileg viðskipti annarra. Einstaklingur getur e.t.v. eftir atvikum bæði talist neytandi og skjólstæðingur eða borgari í sama réttarsambandinu en þá gilda mismunandi reglur og eftirlitskerfi um stöðu einstaklingsins sem neytanda og um aðra hagsmuni hans, t.d. sem skjólstæðings heilbrigðisstarfsmanns. Þarf að gæta að því að hlutverk talsmanns skarist ekki um of við hlutverk annarra samfélagsstofnana.

5. Hver er munurinn á talsmanni neytenda, Neytendastofu og Neytendasamtökunum?

Talsmaður neytenda er nýtt embætti á vegum ríkisins sem að norrænni fyrirmynd sett á fót með lögum frá Alþingi. Talsmaður neytenda er óháður fyrirmælum frá öðrum og því sjálfstæður gagnvart bæði ráðherrum, öðrum stjórnsýsluaðilum og samtökum. Álitum hans er ekki hægt að áfrýja annað en bein völd hefur hann ekki önnur en að krefjast upplýsinga. Talsmaður neytenda heitir Gísli Tryggvason. Embættið hefur aðsetur hjá Neytendastofu en hefur ekkert yfir henni að segja enda lýtur hún stjórn forstjóra, Tryggva Axelssonar, undir yfirstjórn viðskiptaráðherra. Neytendastofa er ný stjórnsýslustofnun á gömlum grunni Löggildingarstofu og neytendaréttarsviðs sem fluttist frá Samkeppnisstofnun er Samkeppniseftirlitið var sett á fót. Allar þessar breytingar tóku gildi 1. júlí 2005. Þar er m.a. öryggissvið með umsjón með rafmagnseftirliti. Neytendasamtökin eru frjáls félagasamtök, stofnuð 1953, og vinna að ýmsum hagsmunamálum neytenda eins og samtökin ákveða sjálfstætt og óháð lögum. Formaður Neytendasamtakanna er Jóhannes Gunnarsson. Þau reka einnig með tilstyrk viðskiptaráðuneytis leiðbeiningar- og kvörtunarþjónustu, ekki aðeins fyrir félagsmenn.

6. Hvað á ég að gera ef ég tel brotinn á mér rétt?

Fyrsta skrefið er alltaf að hafa samband við söluaðilann – þann sem seldi þér vöru eða þjónustu sem þú telur ekki í samræmi við væntingar þínar samkvæmt munnlegum eða skriflegum samningi eða almennum reglum. Ef viðbrögðin eru ekki fullnægjandi eða sannfærandi skaltu senda söluaðilanum formlegt erindi – annað hvort í tölvuskeyti eða í ábyrgðarpósti, sé um mikla hagsmuni að ræða. Ef viðbrögð eru engin innan hæfilegs tíma (t.d. viku) eða ekki á þá lund sem þú getur fallist á skaltu leita til þeirra sem aðstoða neytendur, þ.e. leiðbeiningar- og kvörtunarþjónustu Neytendasamtakanna, sími 545 12 00, eða til talsmanns neytenda sem ber að leiðbeina þeim sem til hans leita um færar leiðir til úrlausnar í ágreiningsmálum, sími 510 11 21 og netfang tn@tn.is. Þar færðu frekari leiðbeiningar um almennar reglur og úrræði en talsmaður neytenda tekur ekki til meðferðar einstök ágreiningsmál neytenda og seljenda. Síðar á árinu 2007 verður unnt að leita réttar síns á heimasíðu talsmanns neytenda – tn.is – undir leiðakerfi neytenda sem einnig er vistað undir island.is og leidakerfineytenda.is.

7. Er ekki ábyrgð á rafhlöðum í GSM-símum og fartölvum?

Jú, rafhlöður eru ekki undanskildar í lögum um neytendakaup og er ekki vitað um úrlausnir sem ganga í aðra átt og því gildir almennur 2ja ára kvörtunarfrestur væntanlega um rafhlöður í tækjum eins og um tækin sjálf. Lögin eru ófrávíkjanleg.

Þetta er hinn almenni lögbundni frestur – sem stundum er kallaður “ábyrgð” en ábyrgð er reyndar samningsbundin yfirlýsing seljanda sem heimilt er að gefa ef hún veitir meiri rétt en lögin. Því má ekki stytta tilkynningarfrestinn með svonefndri ábyrgð.

Á endingarmeiri vörum er kvörtunarfresturinn 5 ár. Hins vegar ber neytanda að kvarta eins fljótt og tilefni er til en þó hefur hann ávallt 2ja mánaða frest til þess að kvarta. Ef hann kvartar innan 6 mánaða ber seljandi sönnunarbyrðina fyrir því að ekki sé um galla að ræða.

8. Getur söluaðili áskilið sér 10.000 kr. athugunargjald?

Nei.

Ef um er að ræða neytendakaup er almenna reglan sú að ekki er hægt að krefja neytanda um athugunarkostnað nema í ljós komi að ekkert hafi verið að og þá þarf það að vera sanngjarnt gjald eftir atvikum og sem sagt aðeins nauðsynlegan kostnað til þess að komast að raun um hver ástæðan er fyrir því að varan virðist gölluð.

Sjá nánar 4. mgr. 30. gr. laga nr. 48/2003 um neytendakaup þar sem m.a. segir:

“Ef ekki reynist um galla að ræða getur seljandi aðeins krafist greiðslu fyrir þær athuganir sem nauðsynlegar voru til að komast að raun um hvort söluhlutur væri gallaður, og greiðslu fyrir lagfæringu á hlutnum ef seljandi hefur gert neytanda það ljóst að hann þurfi sjálfur að bera umræddan kostnað.”

Því má segja að stöðluð upphæð fari í bága við þessi lagasjónarmið, a.m.k. ef hún er há eða hátt hlutfall af kaupverði.

9. Hvaða verslanir mega vera opnar á helgidögum?

Helgidögum þjóðkirkjunnar er í lögum nr. 32/1997 um helgidagafrið skipt í þrjá flokka:

1. Heilagastir – væntanlega bæði í kirkjuhefð og hugum fólks – eru aðfangadagur jóla frá kl. 18.00 og jóladagur til kl. 6.00 að morgni næsta dags; þetta gildismat endurspeglast í lögunumn því að þá eru engar aðrar undantekningar frá bannreglu laganna en “starfsemi lyfjabúða, bifreiðastöðva, gisti- og veitingastarfsemi”. Allt annað á að vera lokað – eða eins og lögin kveða á um að eftirfarandi starfsemi sé óheimil á þessum helgidögum:
a) – “Markaðir og verslunarstarfsemi, svo og önnur viðskiptastarfsemi.”
b) “Skemmtanir, svo sem dansleikir eða einkasamkvæmi á opinberum veitingastöðum eða á öðrum stöðum sem almenningur hefur aðgang að. Hið sama gildir um opinberar sýningar og skemmtanir þar sem happdrætti, bingó eða önnur svipuð spil fara fram.”

2. Næstheilagastir miðað við afmörkun laganna eru föstudagurinn langi, páskadagur og hvítasunnudagur því þá er eftirfarandi starfsemi einnig undanþegin framangreindu banni er varðar neytendur miklu:

“Gististarfsemi og tengd þjónusta, starfsemi lyfjabúða, bensínstöðva, bifreiðastöðva, verslana á flugvöllum og fríhafnarsvæðum, blómaverslana, söluturna og myndbandaleigna, svo og starfsemi matvöruverslana með verslunarrými undir 600 fermetrum þar sem a.m.k. 2/3 hluti veltunnar er sala á matvælum, drykkjarvöru og tóbaki.”
Fleiri undatekningar eru sem varða sumar neytendur:

” – Íþrótta- og útivistarstarfsemi.
– Listsýningar, tónleikar, leiksýningar og kvikmyndasýningar eða sams konar sýningar. Einnig má halda og veita aðgang að sýningum er varða vísindi eða er ætlað að gegna almennu upplýsingahlutverki, svo og að hafa opin listasöfn og bókasöfn. Starfsemi þessi má ekki hefjast fyrr en kl. 15.00.
– Heimila má að dansleikir er hefjast að kvöldi laugardags fyrir páska eða hvítasunnu standi aðfaranótt páskadags og hvítasunnudags samkvæmt almennum reglum, þó eigi lengur en til kl. 3.00.”

3. Minnst heilagir eru svo sunnudagar, annar dagur jóla, nýársdagur, skírdagur, annar dagur páska, uppstigningardagur og annar dagur hvítasunnu en lögin virðast ekki gefa þeim helgidögum neina sérstaka þýðingu því þar segir að þá sé”öll almenn starfsemi heimil.” Ekkert bannákvæði vísar til þessara helgidaga en óneitanlega er sérstakt að kveða á um það að öll “almenn” starfsemi sé heimil enda er það almenn lagaregla á Íslandi að allt er heimilt að lögum nema það sé bannað auk þess sem ekki er kveðið á um það í lögunum sjálfum hvaða starfsemi teljist “almenn.” Í athugasemdum í greinargerð með frumvarpi til laga þessara segir (http://www.althingi.is/altext/121/s/0031.html) um þetta nýmæli: “Í 1. tölul. er að finna nýmæli. Það er sú breyting frá gildandi lögum, og frá því sem lagt var til í frumvarpinu frá 1988, að öll almenn starfsemi skuli vera heimil á þeim dögum er greinir í 1. tölul. 2. gr. Þetta felur í sér að engin takmörk eru lögð við starfsemi þá daga vegna helgidagafriðar. Þykir slíkt fara gegn ríkjandi viðhorfum almennings og gegn þeim breytingum er orðið hafa á íslenskum þjóðfélagsháttum í þá veru að nýta daga sem þessa í auknum mæli til ýmiss konar afþreyingar, gjarnan í samveru fjölskyldu. Er mikilvægt að stuðla að slíku. Þetta felur m.a. í sér að frumvarpið leggur ekki skorður við skemmtistarfsemi tilgreinda daga, utan aðfaranótt annars dags jóla. Verslunarstarfsemi er almennt heimil. Íþróttastarfsemi, kvikmyndasýningar o.fl. er því heimilt að viðhafa þessa daga. Hafa ber þó í huga að önnur lög, stjórnvaldsfyrirmæli eða kjarasamningar kunna í framkvæmd að setja takmarkanir í þessu efni.”

10. Eru munnlegir samningar löglegir?

Já. Munnlegir samningar eru að jafnaði jafn gildir skriflegum.

Vandamálið er aðeins að erfitt er að sanna um hvað var samið ef það var gert munnlega og ágreiningur rís síðar. Það eru því hagsmunir neytenda að gera samning skriflega. Í sumum tilvikum er skriflegur samningur réttur neytenda – enda að jafnaði fremur á ábyrgð fyrirtækja að tryggja sönnun um efni samnings.

11. Má verktaki bæta virðisaukaskatti við gert tilboð eða samning sem hefur verið gerður?

Nei. Ef verktaki gerir tilboð eða gerður er samningur skulu öll opinber gjöld – t.d. virðisaukaskattur – vera tilgreind. Í því felst að neytandi á að geta treyst því að í tilboðinu sem hann samþykkir eða í gerðum samningi sé virðisaukaskattur innifalinn í verðinu.

Eina undantekningin er ef verktaki getur sannað að neytandi hafi vitað að virðisaukaskatturinn væri ekki innifalinn heldur myndi hann bætast við verðið sem var tilgreint í tilboðinu eða samningnum.

Þetta gildir bæði um munnlega og skriflega samninga.

12. Á ég rétt á nýrri (mat)vöru frá verslun ef varan er innkölluð vegna hættulegra eiginleika eða hættu á heilsutjóni?

Já, það er ótvírætt enda kveða lög um neytendakaup á um rétt til ógallaðrar vöru.

Neytandi á annars rétt á nýrri ógallaðri vöru eða endurgreiðslu eða skaðabótum. Sú skylda hvílir á söluaðila, verslun, sem síðan getur endurkrafið framleiðanda eða innflytjanda enda ekki eðlilegt eða sanngjarnt að neytandi þurfi að leita til annarra en þeirrar verslunar sem seldi honum hina gölluðu vöru.

Byggt er á sömu ábyrgðarröð í lögum um skaðsemisábyrgð sem fjalla um tjón sem neytandi verður fyrir vegna hættulegra eiginleika vöru.

Sennilega skiptir ekki máli um þennan rétt hvort innflytjandi, umboðsaðili eða opinberir aðilar innkalla matvæli eða vöru.

13. Er eðlilegt að krefja neytanda um hærra gjald eftir tiltekna stund, t.d. eftir kl. 16:00?

Ekki nema það sé hæfilegt og málefnalegt miðað við aðstæður og tíminn sé tiltekinn, þ.e. kynntur á áberandi stað áður en neytandi heldur til viðskipta, t.d. við inngang á sölustað. Sama gildir um önnur skilyrði eins og ef sumir eru krafðir um hærra gjald en aðrir. Ef aukagjald – t.d. í banka eftir tiltekinn tíma – er ekki kynnt fyrr en við greiðslu hjá gjaldkera er viðskiptavinur settur í erfiða stöðu. Vissulega getur hann hætt við og haldið þar með rétti sínum til þess að velja og hafna og eiga viðskiptin á öðrum stað eða tíma. Hann kann hins vegar að hafa beðið eða gert sér annað ómak vegna þess að aukagjaldið var alls ekki eða ekki nægilega kynnt fyrirfram. Þá getur verið erfitt fyrir neytanda að hætta við viðskipti sem eru í raun hafin vegna þeirra aðstæðna sem sumir neytendur geta upplifað vegna gjaldkera eða annarra viðskiptavina sem heyra eða sjá til þannig að kannski virðist neytandinn ekki eiga fyrir viðskiptunum.

14. Eru ósanngjarnir samningar ólöglegir?

Ekki sjálfkrafa en þeir geta verið það. Í yfir 20 ár hafa íslensk lög kveðið á um að samningi megi „víkja til hliðar í heild eða að hluta, eða breyta, ef það yrði talið ósanngjarnt eða andstætt góðri viðskiptavenju að bera hann fyrir sig“. Á það ekki síst við í þágu neytenda en um þá gilda nú betri reglur en aðra samninga, t.d. milli tveggja atvinnurekenda.

Þegar metið er hvort samningur er ósanngjarn skal einnig líta til þess sem gerðist eftir að samningur gerðist – þó ekki neytanda í óhag. Einnig skal líta til annarra samninga milli sömu aðila.

Þá er einnig kveðið á um það í lögum að samningur teljist ósanngjarn ef hann stríðir gegn góðum viðskiptaháttum og raski til muna jafnvægi milli réttinda og skyldna samningsaðila, neytanda í óhag.

15. Er einhliða hægt að skylda neytendur til þess að semja um þjónustu eða greiða tiltekin gjöld?

Nei. Skylda – t.d. til greiðslu – getur stofnast með fernum hætti.

Í fyrsta lagi er unnt að stofna greiðslukröfu með lögum og þá á ekki við að tala um neytendur heldur frekar um skattborgara, notendur opinberrar þjónustu eða þvíumlíkt.

Í öðru lagi getur krafa stofnast með skaðaverki, þ.e. ef maður veldur öðrum tjóni af gáleysi eða ásetningi og þá er ekki um að ræða neytendasamhengi.

Í þriðja lagi getur krafa í undantekningartilvikum stofnast með reglum um óréttmæta auðgun en það er mjög sjaldgæft og á vart við á neytendasviði.

Fjórða og algengasta leiðin til þess að stofna kröfu er með samningi eða samningsígildi þegar fallist er á tilboð með því að samþykkja það eða með því að maður fellst á skilmála annars, t.d. neytandi fellst á skilmála, sem honum hefur verið gefinn nægilegur kostur á að kynna sér, skilja og taka afstöðu til – og hafna innan hæfilegs fyrirvara ef hann fellst ekki á skilmálana. Ef skilyrðum samningsgerðar eða samningsígildis er ekki fullnægt er hæpið að krefja sérstaklega neytendur um greiðslu auk þess sem reglur um ósanngjarna samningsskilmála geta þá átt við.